Consejos y Guías sobre Sistema De Turnos Accesible
Andrés Cardozo · Peanut Prunes Tick · La Plata
El turno que no se escuchó
En cualquier sala con llamado sólo por audio, hay personas que pierden su turno todos los días: quien no oye bien, quien estaba atendiendo a un chico, quien se ubicó lejos del parlante. La respuesta habitual es subir el volumen, que molesta a todos y no resuelve el caso de fondo. Duplicar el canal cuesta poco y elimina la mayor parte de esos episodios.
Qué medir antes de sumar personal
Tiempo de espera, tiempo de atención y porcentaje de turnos atendidos dentro del objetivo. Con esos tres números por hora y por tipo de trámite se ve si el problema es de capacidad real o de distribución. En la mayoría de las sucursales que medimos, la franja crítica son noventa minutos del día: fuera de ese rango sobran puestos. Es una de las consultas que más recibimos de las sucursales: personas que pierden el turno por no escuchar el llamado.
La prioridad que genera conflicto
Un turno prioritario bien otorgado puede igual producir una discusión si el resto de la sala no entiende qué pasó. La persona que esperaba ve que alguien pasa antes y no tiene información. Mostrar en pantalla que hay un turno prioritario en curso resuelve casi todo el problema, y es apenas una decisión de configuración que la mayoría de las instalaciones no toma.